Actemium Lyon Digital Warehouse & Services

Entretien réalisé le jeudi 24 septembre 2025 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique.

Dans l’univers de l’intralogistique, chaque minute d’arrêt peut désorganiser une chaîne de préparation ou retarder les expéditions. La disponibilité des installations automatisées est donc devenue un avantage concurrentiel décisif. Pour y répondre, Actemium Lyon Digital Warehouse & Services (ALDWS) a développé une offre de services complète avec des objectifs clairs : garantir la performance des entrepôts, accélérer la résolution des incidents et réduire le coût total de possession.
Rencontre avec Cédric Nivelle, Responsable Services, qui a structuré et développé cette activité depuis 2020.

Commençons par votre mission chez Actemium…

Je suis arrivé en mars 2020 chez Actemium Lyon Logistics avec l’ambition de structurer et de faire du service un pilier à part entière de notre offre. L’activité existait, mais sans pilotage unifié. J’ai donc commencé par standardiser les offres – trames de contrats, options, indicateurs – puis j’ai bâti une équipe dédiée. Nous sommes aujourd’hui 16 personnes couvrant la hotline, l’automatisme, l’informatique et les pièces de rechange.
Cette organisation nous a permis d’industrialiser la qualité de service : mêmes exigences pour tous, mais avec des contrats modulables selon la réalité de chaque site.

En janvier 2025, la création d’Actemium Lyon Digital Warehouse & Services (ALDWS) a marqué une nouvelle étape. Cette entité réunit désormais deux volets complémentaires :

• Le Digital Warehouse, qui développe des solutions digitales pour les entrepôts (WCS, simulation de flux, jumeaux numériques…),
• Et les Services, qui regroupent la hotline, l’assistance technique, la maintenance et la gestion des pièces de rechange, le périmètre dont j’ai la responsabilité.

Comment ces deux activités se complètent-elles au quotidien ?

Elles sont pensées comme un ensemble cohérent. Les équipes Digital Warehouse et Services partagent les mêmes locaux et travaillent de concert : le Digital Warehouse réalise les outils informatiques de pilotage des installations intralogistiques qui sont ensuite maintenus par les équipes Services. Nous fonctionnons également en lien étroit avec les bureaux d’études et les spécialistes mécanique/électricité et automatisme d’Actemium Lyon Logistics. Lorsqu’un incident mêle IT, automatisme et mécanique, cette proximité permet au hotliner d’accéder immédiatement aux bons experts.
Sur le plan commercial, nous fonctionnons également de manière intégrée : dès l’avant-vente, le responsable d’affaires présente à la fois le projet et la proposition de service. Ensuite, nous ajustons les engagements au fur et à mesure – horaires, volumes, pics d’activité. Le résultat, c’est une transition fluide des Projets vers les Services, une prise en main accélérée et une cohérence d’interlocuteurs pour le client.

Comment est aujourd’hui structurée votre offre de services ?

Le socle de notre offre, c’est notre hotline internalisée à Lyon, disponible en français et en anglais, qui met le client en relation directe avec un expert en moins de 30 minutes.

Contrairement à d’autres acteurs qui facturent chaque appel, nous proposons un forfait annuel de tickets (par exemple 30/an), ajusté d’une année sur l’autre selon l’usage réel, à la hausse comme à la baisse. Cette approche favorise une relation de confiance durable avec nos clients.

À ce socle viennent s’ajouter plusieurs prestations complémentaires : des audits programmés (IT, automatisme, électromécanique) pour vérifier l’état des équipements critiques et anticiper les pannes, de la maintenance postée grâce à notre réseau Actemium qui possède un maillage d’entités partout en France et en Europe, ainsi que des formations de dépannage, très utiles pour réduire les appels liés à des incidents simples.

Nous proposons aussi des comités de pilotage trimestriels, qui prolongent cette logique. Ils permettent d’analyser les appels du trimestre, d’identifier les causes, de montrer aux équipes clientes les gestes simples qu’elles pourraient réaliser elles-mêmes et de proposer des pistes d’amélioration. L’objectif reste le même : réduire les temps d’arrêt et faire monter en compétence les équipes.

Un autre pilier de notre offre est la gestion des pièces de rechange. Longtemps sous-estimée par les clients, elle est devenue un levier stratégique de continuité.

Justement, pourquoi passer par Actemium plutôt que de s’approvisionner directement auprès des fournisseurs ?

D’abord parce que nous offrons à nos clients un interlocuteur unique. Nous centralisons l’ensemble de leurs besoins, toutes marques confondues – mécanique, électrique ou IT, y compris sur des équipements partenaires. Grâce à nos accords intégrateur, ils y gagnent en simplicité et en coût, plutôt que de multiplier les commandes auprès de différents fournisseurs.

Ensuite, il y a la question du référencement et de la traçabilité. Chaque pièce que nous livrons est étiquetée selon la nomenclature de l’installation et reliée aux vues 3D ou aux manuels fournis. Pour le client, cela signifie qu’il retrouve immédiatement la bonne pièce dans son stock, avec à la clé moins d’erreurs et une remise en production beaucoup plus rapide.

Enfin, nous apportons une vraie valeur en termes de réactivité logistique. Quand les pièces d’origine proviennent de l’étranger, les délais peuvent vite s’allonger. Nous proposons alors des équivalences ou des alternatives locales, ce qui permet de gagner plusieurs jours en cas d’arrêt d’installation.

Quel est votre périmètre d’intervention ?

Nous ne nous limitons pas aux systèmes fournis par Actemium. Nous intervenons aussi sur des installations tierces, notamment en électromécanique. En curatif, certains clients optent pour des SLA ambitieux. Nous pouvons par exemple intervenir en moins de 3 heures lorsque l’enjeu opérationnel le justifie. En préventif, nous planifions des passages réguliers pour sécuriser les installations.

Pour garantir cette réactivité, nous nous appuyons sur le réseau Actemium (190 entreprises en France). Cela nous permet de mobiliser l’agence la plus proche, d’intervenir rapidement et de maîtriser les coûts de déplacement, qu’il s’agisse d’urgences ou de tournées préventives.

Cette logique de proximité s’étend naturellement au-delà de l’Hexagone. Si la majorité de nos clients est en France, nous intervenons aussi dans plusieurs pays européens – Allemagne, Espagne, Italie, Pays-Bas, Suisse…. Notre hotline bilingue (FR/EN) nous permet de couvrir efficacement ce périmètre élargi.

Quelle approche mettez-vous en place pour anticiper l’obsolescence des équipements ?

Nous avons mis en place une veille régulière auprès des fabricants et fournisseurs. Dès qu’une fin de fabrication est annoncée, nous la croisons avec notre base installée, ce qui nous permet de savoir immédiatement quels clients sont concernés. Nous pouvons alors les alerter et leur proposer plusieurs solutions : constituer un stock stratégique, basculer vers une référence d’équivalence quand elle est 100 % compatible, ou mettre en place un rétrofit lorsqu’une adaptation IT ou automatisme est nécessaire.

Nous privilégions aussi la réparation ou l’échange standard quand c’est possible, plutôt que le remplacement systématique. C’est à la fois plus économique et plus durable. Le sujet est devenu tellement critique que nous avons aujourd’hui une ressource quasiment dédiée à plein temps à l’obsolescence.

Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ?

Plusieurs points. D’abord, notre hotline basée à Lyon, en lien direct avec les bureaux d’études. Sur des cas complexes, l’expert est littéralement « à une porte » du hotliner, ce qui accélère la résolution.

Ensuite, le client est mis en relation directe avec le bon technicien, sans attente interminable ni menus téléphoniques. Pour nos clients, la force du réseau Actemium se traduit par des SLA ambitieux en curatif et par la possibilité de bénéficier d’actions préventives directement sur site.

J’ajouterais enfin notre démarche d’amélioration continue : chaque fois qu’un correctif durable est mis en place sur un site, nous le proposons proactivement aux autres sites similaires, pour éviter que le problème ne se reproduise ailleurs.

Côté IT, notre WCS suit la même logique : chaque nouvelle version ou amélioration (stabilité, performance, ergonomie) est proposée à l’ensemble de nos clients sous contrat. Chacun choisit son rythme de déploiement, mais tous bénéficient de ces évolutions.

Quelles priorités d’innovation vous êtes-vous fixées dans les prochains mois ?

Nous travaillons sur trois grands chantiers. Le premier, c’est la digitalisation des audits : nos techniciens vont désormais partir en intervention équipés de tablettes avec trames guidées. Ils pourront réaliser les contrôles pas à pas, prendre des photos en direct, et le rapport sera généré automatiquement. Résultat : des livrables plus homogènes, plus exploitables et des délais de restitution nettement réduits.

Le deuxième concerne la GMAO et le ticketing, avec une solution unique développée au sein du groupe Vinci. Cet outil combinera la gestion des stocks de pièces de rechange (alertes, réassorts proactifs) et le suivi des tickets hotline. Les clients gagneront en visibilité, et de notre côté nous pourrons être encore plus proactifs. La mise en service est prévue à l’horizon 2026.

Enfin, nous explorons l’apport de l’intelligence artificielle en back-office. L’idée n’est pas que l’IA dialogue avec les clients, mais qu’elle soit un copilote pour nos hotliners. En analysant l’historique des tickets, elle pourra suggérer des pistes de résolution en fonction de mots-clés, de contextes. Elle s’appuiera aussi sur des cas déjà traités. Cela permettra de réduire les temps d’arrêt et de fiabiliser les diagnostics.

Le département Services d’Actemium Lyon Digital Warehouse & Services : un pilier stratégique pour la performance et la fidélisation client

Actemium Lyon Digital Warehouse & Services, entité du réseau Actemium de VINCI Energies spécialisé dans les solutions digitales performantes et l’accompagnement pour le pilotage des solutions automatisées, déploie son expertise autour de deux axes complémentaires : une gamme de Services et le Digital Warehouse. Cette double activité permet à l’entreprise d’accompagner ses clients dans l’optimisation et la durabilité de leurs équipements tout en intégrant des solutions digitales innovantes au cœur de leurs processus.

Le département Services s’articule autour de deux leviers stratégiques : les contrats d’assistance technique, la hotline et les pièces de rechange. Derrière ces solutions, des équipes expertes mobilisent leur savoir-faire pour couvrir tout le cycle de vie des équipements à l’issue de la mise en service : du dépannage à distance à la maintenance préventive et curative sur site, en passant par les évolutions, la gestion de l’obsolescence, le support technique et la formation ainsi que l’approvisionnement en pièces indispensables au bon fonctionnement des installations.

Les contrats d’assistance technique et la hotline au service de la performance client

Accessibles 24h/24, 7j/7, les équipes assurent également des visites de maintenance préventive, des audits techniques, des formations à la bonne utilisation des équipements, et la maintenance curative avec des délais d’intervention rapides. Nous garantissons la mise en relation avec un expert métier en moins de 30 minutes, en français ou en anglais. Nos équipes assurent une présence sur site en 2h30 dans le domaine électromécanique si l’intervention sur site est indispensable, et en 24h dans les domaines informatique et automatisme si le dépannage par télémaintenance est insuffisant.

La force du département Services d’Actemium Lyon Digital Warehouse & Services repose également sur sa capacité à proposer de la maintenance postée sur le site du client pour des périodes définies, notamment en peakpériode, en s’appuyant sur notre réseau Actemium et ses experts : Actemium Maintenance Aéroportuaire et Logistique. L’approche est globale, pensée pour assurer la disponibilité maximale des installations et minimiser tout risque d’arrêt de production.

« Les contrats sont modulables. Nous adaptons les plages d’ouverture de la Hotline, le nombre de visites ou la nature des prestations selon les besoins du client. C’est cette flexibilité qui plaît. », souligne Manon BERNARD, Ingénieure d’Affaires Contrats Assistance Technique chez ALDWS.

Les pièces de rechange (PDR) : un levier de productivité pour nos clients

Longtemps sous-estimée par les clients eux-mêmes, la gestion des pièces de rechange est aujourd’hui un véritable levier de performance industrielle. Contrairement à une idée reçue, commander directement auprès des fournisseurs n’apporte pas nécessairement d’économies. En choisissant Actemium, nos clients bénéficient d’un interlocuteur unique qui centralise l’approvisionnement de toutes les catégories de pièces équipant nos machines (mécanique, électrique, informatique), ainsi que celles des équipements de nos partenaires (étiqueteuses, formeuses de caisses, fermeuses, élévateurs, robots…).

« Nous avons des accords tarifaires avantageux grâce à notre position d’intégrateur. En travaillant avec nous, nos clients gagnent du temps, de l’argent et de la fiabilité. » explique Steeve DELAPORTE, Responsable d’Affaires Pièces de Rechange chez ALDWS.

Les pièces sont référencées, étiquetées, configurées, et livrées avec un accompagnement sur site. Nos experts assistent les clients dans l’identification et le rangement du stock initial, garantissant une gestion optimale. Cette approche proactive permet d’éviter les ruptures et assure une compatibilité à 100 %, même en cas d’obsolescence.

Anticiper l’obsolescence pour sécuriser l’avenir

Conscients des enjeux croissants liés à l’obsolescence des composants, nous avons lancé une étude approfondie avec nos fournisseurs et fabricants. L’objectif : identifier en amont les dates de fin de fabrication des pièces critiques pour l’ensemble de nos clients. Cette veille active nous permet de les alerter suffisamment tôt afin de :

–          Réapprovisionner les stocks stratégiques,

–          Proposer des solutions d’équivalence,

–          Ou mettre en œuvre des rétrofits adaptés

Cette démarche préventive renforce la continuité de production et limite les arrêts non planifiés, tout en s’inscrivant dans une logique de durabilité.

Enfin, notre process RMA (Return Merchandise Authorization) complète l’offre en permettant la réparation ou le remplacement de matériel défectueux de manière économique et responsable. Cette logique de réutilisation plutôt que de remplacement systématique s’inscrit pleinement dans les enjeux environnementaux actuels.

Un positionnement différenciant sur un marché compétitif

Ce qui distingue réellement Actemium Lyon Digital Warehouse & Services, c’est sa capacité à internaliser. L’équipe hotline est basée à Lyon et composée d’experts répartis en pôles de compétence (informatique, automatisme, électromécanique). En s’appuyant sur notre réseau d’experts Actemium présent sur le territoire national et européen, nous garantissons une réactivité optimale liée à la proximité géographique, tout en restant le contact privilégié du client.

« Le fait d’avoir l’ensemble de nos techniciens dédiés à l’assistance technique dans nos locaux Lyonnais permet une centralisation des données, pour un meilleur suivi de l’état d’avancement des tickets ouverts à chaque sollicitation de la Hotline. Nos experts sont également à proximité immédiate de nos bureaux d’études, ce qui facilite la transition Projets vers Services », souligne Alice LAUDIE, Coordinatrice Assistance Technique chez ALDWS.

Une relation client renforcée au quotidien

Le département Services s’est imposé comme un véritable levier de confiance et de fidélisation pour l’entreprise, en construisant une relation de proximité quotidienne avec les clients. Grâce à une communication continue, à des comités de pilotage réguliers et à un interlocuteur technique unique, il assure un accompagnement réactif et personnalisé. Cette présence constante permet non seulement de garantir la disponibilité des installations, mais aussi de faire remonter des informations précieuses qui alimentent l’amélioration continue des offres de l’entreprise.

Vers une nouvelle ère de maintenance intelligente et évolutive

Fort de cette dynamique, le département poursuit son développement avec une vision tournée vers l’innovation. L’intégration de solutions comme la GMAO et l’intelligence artificielle ouvrira la voie à une maintenance plus prédictive et performante. Le renforcement des équipes techniques permettra de soutenir la montée en charge et d’accompagner toujours mieux nos clients, dans une logique de service agile, intelligent et durable.

Grâce à cette approche globale, Actemium Lyon Digital Warehouse & Services répond avec agilité et précision aux exigences opérationnelles de ses clients, tout en anticipant leurs futurs besoins.

En résumé : « Notre force, c’est de créer du lien, de la confiance et du service utile. À tout moment, pour chaque client et au plus proche d’eux. » Cédric NIVELLE, responsable du département Services chez ALDWS.